I numeri delle directory vettoriali e le divisioni /competenze hanno funzioni generali simili; entrambi implicano il routing e la messa in coda delle chiamate in arrivo. Tuttavia, uno sguardo alle attività specifiche che svolgono mostra come ognuno offre caratteristiche distintive nella gestione e nelle operazioni del call center. Il VDN è l'interno che un utente compone sul telefono quando desidera raggiungere un call center, mentre la divisione /specialità indirizza il chiamante a un agente in grado di gestire il suo problema.
Accodamento e assegnazione delle chiamate
Un VDN instrada e mette in coda tutte le chiamate dei clienti verso un ampio pool di rappresentanti del servizio clienti o telemarketing. Gli agenti ricevono chiamate a caso quando diventano disponibili. Questo funziona bene per i clienti a bassa priorità i cui problemi non richiedono molta competenza tecnica. D'altra parte, una divisione /specialità funziona indirizzando una chiamata specifica a una coda gestita da agenti con un set di competenze specifico, come il servizio clienti o le vendite. Gli agenti sono designati alcuni tipi di chiamate come loro abilità primaria o secondaria. Quando viene effettuata una corrispondenza tra il tipo di chiamata e un agente disponibile con quell'abilità esatta, la chiamata viene effettuata. Non tutte le chiamate effettuate a un call center tramite VDN vengono messe in coda a una divisione /specialità.
Efficienza e ordine
Suddivisione /competenze corrispondono alle esigenze del cliente alla particolare competenza di un agente. Questo accelera la gestione, sebbene il processo di abbinamento e reindirizzamento rallenti la ricezione. Un VDN, d'altra parte, mostra l'efficienza principalmente nella velocità di accettare chiamate, poiché l'assegnazione è completamente casuale. Quando si tratta della velocità e dell'ordine dei rapporti sui dati, la divisione /specialità supera il VDN, poiché la chiamata viene ordinata automaticamente in base all'abilità.
Dimensione della forza lavoro
Il VDN prende il comando quando si tratta del numero di agenti necessari per un funzionamento regolare. L'assegnazione casuale delle chiamate significa che gli agenti disponibili accettano rapidamente le chiamate in arrivo e, a condizione che i problemi non superino le capacità degli agenti, il tempo di turnover è altrettanto rapido. D'altra parte, le divisioni /competenze richiedono una forza lavoro più grande per compensare il tempo perso a chiamare l'ordinamento. Ad esempio, dove 200 agenti sarebbero sufficienti per il VDN, la divisione /specialità richiede 220 agenti per raggiungere la stessa efficienza. Il tempo perso per l'ordinamento delle chiamate lo spingerebbe fino a 230 agenti se non fosse per il tempo compensato dalla velocità di gestione delle chiamate.
Soddisfazione dei clienti
I rapporti sulla soddisfazione dei clienti variano per entrambi, a seconda di quale fattore il cliente sceglie di stabilire le priorità. Se il cliente fa passare rapidamente la sua chiamata oltre che l'agente risolve il problema in modo efficace, VDN vince su split /specialità. Altrimenti, è esattamente l'opposto. Il vero problema qui è la risposta rispetto alla gestione, motivo per cui i call center danno istruzioni agli agenti di divisione /specialità di ridurre il più possibile i tempi di conversazione per accelerare il turnover.
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