1. Disponibilità:
- Gli utenti desiderano che il supporto sia disponibile quando ne hanno bisogno.
Le aziende possono garantirlo
- offrire supporto durante l'orario lavorativo
- Fornire supporto 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per problemi critici.
2. Reattività:
- Gli utenti si aspettano che i problemi vengano risolti tempestivamente.
- I team di supporto possono raggiungere questo obiettivo rispondendo rapidamente alle richieste
- stabilire aspettative chiare sui tempi di risposta.
3. Conoscenza e competenza:
- Gli utenti si aspettano che il personale di supporto sia informato sul prodotto
- I team di supporto possono raggiungere questo obiettivo fornendo formazione
- Aggiornare regolarmente il team di supporto sugli aggiornamenti del prodotto.
4. Comunicazione chiara e concisa:
- Gli utenti desiderano che il personale di supporto comunichi chiaramente
- I team di supporto possono raggiungere questo obiettivo
- Utilizzo di un linguaggio semplice
- Evitare il gergo tecnico.
5. Empatia:
- Gli utenti si aspettano che il personale di supporto sia comprensivo
- I team di supporto possono raggiungere questo obiettivo
- ascoltare attivamente le preoccupazioni degli utenti
- Empatizzare con le proprie frustrazioni.
6. Empowerment:
- Gli utenti vogliono sentirsi autorizzati a risolvere i propri problemi
- I team di supporto possono raggiungere questo obiettivo
- Fornire risorse di auto-aiuto
- Guidare gli utenti attraverso le fasi di risoluzione dei problemi.
7. Coerenza:
- Gli utenti desiderano esperienze di supporto coerenti
- I team di supporto possono raggiungere questo obiettivo
- Sviluppare e seguire procedure standard
- Garantire che tutto il personale di supporto sia adeguatamente formato.
8. Proattività:
- Gli utenti apprezzano il supporto che anticipa e risolve i problemi prima che causino interruzioni significative.
- I team di supporto possono raggiungere questo obiettivo
- sistemi di monitoraggio proattivo
- Identificare e risolvere potenziali problemi prima che colpiscano gli utenti.
9. Personalizzazione:
- Gli utenti desiderano esperienze di supporto su misura per le loro esigenze e preferenze.
- I team di supporto possono raggiungere questo obiettivo
-Raccogliere il feedback degli utenti
- Personalizzazione delle strategie di supporto.
10. Miglioramento continuo:
- Gli utenti si aspettano che il supporto migliori continuamente.
- I team di supporto possono raggiungere questo obiettivo
- Ricerca regolare del feedback degli utenti
- Implementazione di miglioramenti basati sul feedback.
Soddisfacendo queste aspettative, i team di supporto possono creare fiducia, aumentare la soddisfazione del cliente e promuovere esperienze utente positive.
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