Quali due azioni sono appropriate da intraprendere da un tecnico dell'help desk quando assiste i clienti?

Ecco due azioni appropriate per un tecnico dell'help desk quando assistono i clienti:

1. Ascolto attivo e comunicazione empatica: Questo significa:

* Ascoltare davvero Al problema del cliente, non solo aspettando il loro turno di parlare.

* Ponendo domande chiarificanti per capire completamente il problema.

* Utilizzo del linguaggio empatico Per riconoscere la loro frustrazione e far loro sapere che stai lavorando per aiutare.

* Evitare il gergo tecnico A meno che il cliente non lo capisca chiaramente.

2. Risoluzione dei problemi e risoluzione dei problemi: Questo implica:

* Informazioni sulla raccolta: Ponendo domande sul problema, le versioni del software, i messaggi di errore, ecc.

* usando un approccio metodico: A partire da soluzioni semplici e lavorando verso quelle più complesse.

* FASSO DI DOCUMENTO FATTO: Questo aiuta sia il tecnico che il cliente a bloccare i progressi ed evitare di ripetere i passaggi.

* Esculazione in modo appropriato: Se il problema va oltre la loro esperienza, dovrebbero intensificarlo a un tecnico di livello superiore.

Azione bonus:

* Offrire risorse aggiuntive: I tecnici dell'help desk dovrebbero essere ben informati sulle risorse disponibili come la documentazione online, le basi di conoscenza o i forum della comunità che potrebbero fornire ulteriore assistenza.

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