1. Identificare l'intervallo di tempo pertinente:
Determina il periodo di tempo che desideri analizzare. Potrebbe essere giornaliero, settimanale, mensile o trimestrale, a seconda dei requisiti di reporting.
2. Raccogli dati sui ticket completati:
Compilare informazioni su tutti i ticket che sono stati completati durante il periodo di tempo scelto. I dettagli rilevanti possono includere:
- Identificativo del biglietto
- Data di ricezione del biglietto
- Biglietto con data risolto
- Tempo impiegato per risolvere il ticket
3. Calcola il backlog cumulativo:
Determinare l'arretrato cumulativo per ogni giorno all'interno dell'intervallo di tempo. Questo rappresenta il numero totale di ticket irrisolti alla fine di ogni giornata.
Arretrato cumulativo (giorno X) =ticket non risolti (giorno X) + ticket non risolti (giorno X-1)
4. Formula del tempo di flusso arretrato (BFT):
Per ogni ticket completato durante l'intervallo di tempo, calcolare il tempo di flusso del backlog (BFT). BFT rappresenta il tempo impiegato per risolvere un ticket da quando è stato ricevuto.
BFT (giorni) =(data ticket risolto - data ticket ricevuto)
Nota: Converti il tempo in giorni se necessario per coerenza nelle misurazioni.
5. Sommare il tempo di flusso degli arretrati (Σ BFT):
Calcola il BFT totale sommando i valori BFT per tutti i biglietti completati entro l'intervallo di tempo.
Σ BFT (Giorni) =BFT (Biglietto 1) + BFT (Biglietto 2) + ... + BFT (Biglietto n)
6. Calcola BFT medio:
Dividere il BFT totale (Σ BFT) per il numero totale di biglietti completati (n) per determinare il BFT medio.
BFT medio (giorni) =Σ BFT (giorni) / n
7. Calcola il tempo di elaborazione del backlog:
Il tempo di elaborazione del backlog rappresenta il tempo totale impiegato per risolvere tutti i ticket durante l'intervallo di tempo selezionato.
Tempo di elaborazione del backlog (giorni) =BFT medio (giorni)
8. Formula per l'efficienza dell'elaborazione del backlog (BPE):
Il BPE viene calcolato come il rapporto tra il tempo di elaborazione del backlog e l'intervallo di tempo selezionato. Rappresenta la percentuale di tempo effettivamente utilizzata per la risoluzione dei ticket di backlog.
BPE (%) =(Tempo di elaborazione del backlog/Intervallo di tempo) * 100
Ad esempio, supponiamo che tu voglia calcolare il BPE per l'ultima settimana (lunedì-domenica). Hai i seguenti dati:
| ID biglietto | Data di ricezione | Data risolta | Tempo impiegato per risolvere il ticket (giorni) |
|---|---|---|---|
| 1| Lunedì | Mercoledì | 2|
| 2| Martedì | Venerdì | 3|
| 3| Mercoledì | Lunedì (la prossima settimana) | 5|
| 4| Giovedì | Sabato | 1|
1. Arretrato cumulativo:
- Lunedì:0 (poiché non sono stati ancora ricevuti i biglietti)
- Martedì:1 (1 biglietto ricevuto)
- Mercoledì:2 (1 ticket ricevuto e 1 ticket ancora non risolto)
- Giovedì:2 (Nessun nuovo biglietto ricevuto)
- Venerdì:1 (1 ticket risolto)
- Sabato:0 (Tutti i ticket risolti)
- Domenica:0 (Nessun nuovo biglietto ricevuto)
2. Calcolo del tempo di flusso arretrato (BFT):
- Biglietto 1:2 giorni
- Biglietto 2:3 giorni
- Biglietto 3:5 giorni
- Biglietto 4:2 giorni
3. ΣBFT: 12 giorni (2 giorni + 3 giorni + 5 giorni + 2 giorni)
4. BFT medio: 3 giorni (12 giorni / 4 biglietti)
5. Tempo di elaborazione del backlog: 3 giorni
6. BPE: 42,86% [(3 giorni / 7 giorni) * 100]
In questo esempio, il BPE per il team software è pari al 42,86% per la settimana scorsa, il che indica che hanno utilizzato circa il 43% del tempo per risolvere i ticket arretrati.
Calcolando e analizzando regolarmente il BPE, le aziende di software possono identificare le tendenze e apportare modifiche per ottimizzare i processi, stabilire le priorità in modo efficace e migliorare la capacità di gestire le richieste in arrivo.
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