Internet ha apportato profondi cambiamenti al modo in cui le aziende operano e conducono affari con i propri clienti. Molti di questi cambiamenti sono senza dubbio positivi, apportando una necessaria semplicità, trasparenza e praticità alle operazioni aziendali quotidiane. Tuttavia, questi stessi cambiamenti possono anche avere un impatto negativo, con conseguenze che vanno dai danni a una singola azienda a interi settori della vendita al dettaglio di alta strada che vengono espulsi da una concorrenza online più efficiente.
Concorrenza
A causa dei loro costi generali ridotti, i rivenditori online possono offrire ai clienti una gamma più ampia di prodotti a prezzi competitivi con quelli dei tradizionali negozi tradizionali. Ciò può portare allo "showrooming", un fenomeno in cui i clienti sfogliano i prodotti sugli scaffali di un negozio tradizionale, identificano l'articolo che desiderano acquistare, quindi lo lasciano e lo acquistano online a prezzi più convenienti. La conseguente perdita di entrate può causare problemi anche per le grandi catene di vendita al dettaglio come Target, Walmart o Best Buy; i piccoli negozi specializzati potrebbero essere completamente esclusi dal mercato.
Impersonalità
Sebbene la comunicazione aziendale possa essere più rapida e più facile su Internet, la mancanza di comunicazioni faccia a faccia porta spesso alla percezione di un'azienda come impersonale, senza volto e indifferente. I potenziali clienti che ricevono risposte automatizzate o di magazzino alle loro domande possono essere scoraggiati dal fare un acquisto a causa della frustrazione che provano. Allo stesso modo, i dipendenti che comunicano solo con manager e colleghi tramite e-mail possono sentirsi demoralizzati e quindi diventare meno produttivi e investiti nel successo dell'azienda.
Sicurezza
Quando gli affari vengono condotti su Internet, problemi tecnici o gli hacker malintenzionati possono esporre dati sensibili, come indirizzi, password, dettagli della carta di credito o dettagli del conto bancario. Nella migliore delle ipotesi, un evento del genere può comportare una cattiva pubblicità per la società interessata, portando a una perdita di entrate mentre la società fatica a riconquistare la fiducia dei clienti; nel peggiore dei casi, potrebbe portare a frodi o furti di identità.
Reputazione
I siti web di recensioni come Yelp, Epinions e TripAdvisor hanno amplificato l'impatto dei clienti insoddisfatti. Senza Internet, un singolo parere negativo può avere una portata limitata, raggiungendo solo la cerchia sociale immediata del cliente originale. Quando pubblicato su siti Web di recensioni, tuttavia, la stessa opinione negativa è visibile ai potenziali clienti in tutto il mondo e può dissuaderli dal fare affari con l'azienda.
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