Scenario: Un cliente chiede un problema con il loro ordine online. Sono frustrati e parlano rapidamente.
abilità in azione: Il rappresentante del supporto utente dimostra l'ascolto attivo di:
* Prestare piena attenzione: Si concentrano sul cliente e effettuano un contatto visivo (se in videochiamata) o evitano le distrazioni.
* Non interrompendo: Lasciano che il cliente esprime la loro frustrazione senza tagliarli.
* Parafrasing: Ripetono ciò che hanno sentito per garantire la comprensione, ad esempio "Quindi stai dicendo che hai ordinato una camicia blu, ma ne hai ricevuto una rossa?"
* Fare domande chiarificanti: Fanno domande per ottenere una comprensione più profonda, ad esempio, "Puoi dirmi il numero di ordine esatto e la data dell'acquisto?"
* Empatia: Riconoscono la frustrazione del cliente, ad esempio "Capisco quanto sia frustrante. Vediamo se possiamo risolvere questo per te."
Vantaggi di questa abilità:
* crea fiducia: Il cliente si sente ascoltato e compreso.
* Migliora la risoluzione dei problemi: Ascoltando attivamente, il rappresentante raccoglie tutte le informazioni necessarie per risolvere efficacemente il problema.
* Riduce la frustrazione: Il cliente si sente validato e supportato, il che può aiutare a de-escalare la situazione.
Questo è solo un esempio di molte preziose capacità di supporto degli utenti. Altri includono:
* Risoluzione dei problemi: Identificare e risolvere i problemi in modo efficiente.
* Competenza tecnica: Avere una solida comprensione dei prodotti o dei servizi che supportano.
* Abilità comunicative: Parlando in modo chiaro e conciso, adattandosi a diversi stili di comunicazione.
* Pazienza ed empatia: Mantenere un comportamento calmo e comprensivo, anche in situazioni difficili.
* Gestione del tempo: Dare priorità alle attività e alla gestione efficace di molteplici richieste.
Sviluppando queste competenze, i professionisti del supporto degli utenti possono fornire un servizio eccellente e costruire relazioni positive con i clienti.
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